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Bonjour mesdames

Notre patron est venu nous voir hier en disant que les chiffres de l'entreprise ont baissé. On ne vendrait plus assez. Je vous remet en situation: je travaille dans un magasin qui vend de l'outillage et du matériel et qui a plusieurs points de vente en Belgique. Une de mes collègues a suggéré qu'on devrait peut-être améliorer la relation client du magasin. Le patron avait l'air assez d'accord avec ça et voudrait qu'on essaie d'y faire attention et même d'engager un consultant pour nous aider à comprendre comment faire pour améliorer ça. Je comprends pas trop comment avoir une meilleure relation avec nos clients va faire que les ventes vont augmenter... J'ai pas osé demander en réunion de peur d'avoir l'air bête. Est-ce que quelqu'un peut m'expliquer ?

Hello Solange!

C'est peut-être difficile à comprendre mais la mise en place d'une bonne relation client peut augmenter le chiffre d'affaires de son entreprise. Je tiens un petit magasin de vêtements dans le centre de Liège et j'ai aussi eu une baisse dans mes ventes. J'ai tout de suite engager un consultant pour qu'il m'aide. Je suis très forte pour négocier des prix, trouver des tenues à la mode, mais analyser et définir une stratégie ça je ne sais pas faire... Ce consultant m'a dit que personnaliser la relation client de son commerce permet d'augmenter le taux d'engagement des consommateurs. En fait un client qui se sent écouter et "choyer" aura tendance à revenir faire ses achats parce qu'il a vécu une bonne expérience. Ca va introduire une relation de confiance et la personne saura qu'elle est écoutée.

Un client satisfait devient un client fidèle. En plus de revenir chez vous, il va conseiller votre magasin à ses amis et proches. Donc vous aurez encore plus de clients! Mais surtout la relation qu'on peut créer avec un client est la seule chose qui différencie un magasin physique d'un commerce en ligne. Pour un e-shop, la personne est seule chez elle face à vos produits et ne peut pas être aidée dans ses choix. Ou elle doit appeler ou envoyer un mail ce qui est un peu contraignant. Alors que dans un magasin réel, un vendeur est toujours là pour aider la personne à choisir le bon produit, le bon modèle ou de trouver une solution dans le paiement ne fonctionne pas... Bref le capital humain est mis en avant.

En tout cas depuis que je fais attention à ça, j'ai une relation plutôt proche avec mes clientes fidèles et les performances de mon magasin ont bien augmenté! J'étais bluffée mais super contente. Donc ce que votre collègue a proposé est une très bonne idée.

C'est vrai que les commerces en ligne c'est pratique sauf quand on a une question ou qu'on n'a pas la bonne méthode de paiement... Je n'avais pas envisagé la relation client comme ça. Je comprends mieux pourquoi mon chef était très emballé. Mais je pense qu'on est un peu démuni et qu'on ne saura pas très bien comment faire pour améliorer la relation client. Je vais proposer de aussi faire appel à un consultant pour nous aider à bien comprendre la stratégie à mettre en place.